高齡、高存款、高風險——“三高”群體老年投保人，一直是“鐮刀”們最青睞的“韭菜”，同時也是保險保障不足的群體。而這與老年人群體保險意識不強、保險教育不足、面向他們的保險服務觸達渠道不夠、保險產品選擇提供不完善等因素不無關聯。

而今，“3.15”國際消費者權益日來到，為了更好地保護老年投保人群體的消費者合法權益，《關于保險行業積極開展老年群體保險消費者權益保護工作的倡議書》(以下簡稱《倡議書》)出爐，鼓勵保險業為老年人群體的投保過程鋪橋修路、保駕護航。

開通老年人投保專屬“綠色通道”傳統、智能服務結合打破“數字鴻溝”

與今年全國兩會上“養老”熱點話題相呼應，保險行業在“3·15”國際消費者權益日這一日做出“回響”。3月15日，中國保險行業協會(以下簡稱“保險業協會”)發布《倡議書》，提出建設老年群體投保“綠色通道”、智能化服務打破老年人觸達保險服務的“數字鴻溝”等倡議。

在探索老年群體投保“綠色通道”方面，《倡議書》提出，要提供老年群體“友好型”保險服務。

具體而言，保險公司應該針對老年群體認真研究制定柜面服務標準，營業場所可配備老年群體專座等設施，具備條件的單位可研究提供老年群體“專屬柜面”“綠色窗口”等服務措施。積極探索簡化老年群體投保流程、提升出單效率。優化老年群體理賠業務辦理程序，縮短理賠時間，減少“跑腿數量”，切實為老年群體提供便捷、“友好型”服務。

與此同時，《倡議書》還指出，采用傳統服務與智能化服務并行方式，滿足老年群體不同需求。

從老年群體需求出發，《倡議書》提出，可通過傳統與智能服務相結合、線上與線下渠道相結合的保險服務模式，讓老年群體既能享受互聯網帶來的便利，又能擺脫“數字鴻溝”帶來的隔閡。在營業場所內辦理線下保險業務時，應保留現金、銀行卡支付等傳統支付方式，以滿足老年群體的需求。加強對辦理保險業務的老年群體智能化使用指導，加大對互聯網應用的適老化和無障礙化改造研究，使老年群體更加方便、快捷地獲取保險信息和服務。

除此之外，《倡議書》還表示，應推動老年群體保險產品創新，加大對老年保險消費者的保障和理賠力度;開展形式多樣的公益宣傳活動，提升老年群體正確的保險消費意識;貫徹落實相關法律法規，聚焦老年群體保險消費者權益保護;推動養老保險產業和養老事業協同發展，努力構建和諧金融生態環境。

《倡議書》誕生于何等政策背景之下?

就在不久之前，十九大報告指出，要積極應對人口老齡化，構建養老、孝老、敬老政策體系和社會環境。十九屆五中全會強調，要實施積極應對人口老齡化國家戰略。剛剛公布的《國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》亦提出，要構建養老、孝老、敬老的社會環境，強化老年人權益保障。

中國保險行業協會黨委書記、會長邢煒表示，當前，我國人口老齡化趨勢不斷加劇。讓每一位老人都能老有所養、老有所依、老有所樂、老有所安，滿足數量龐大的老年群體多方面需求，妥善解決人口老齡化帶來的社會問題，是黨和國家的一項長期重要工作。

“對保險行業來說，做好老年群體保險消費者的權益保護工作，就是要堅持以人民為中心的發展思想，聚焦應對人口老齡化國家戰略，積極參與國家多層次社會保障體系建設和健康中國建設，助力養老服務體系建設，加快保險產品創新，不斷提升服務水平，努力滿足老年群體多樣化的風險保障和保險服務需求。”對于《倡議書》推出的意義，邢煒如是表示。

拳拳愛心竟成騙局籌碼受騙多、保障少、投保難成市場痛點

打開黑貓投訴平臺，輸入“老人、保險”的關鍵詞，界面彈出300余條相關投訴記錄。近期的一次投訴中，消費者聲稱某保險中介機構以“一元保險”誘導老人購買后，欺騙老人不懂微信開通自動扣費，連續扣兩個月，共198.9元。

北京商報記者簡單梳理發現，該現象只是老年投保人群體消費者權益被侵害的冰山一角。除此之外，在針對老年投保人方面，保險行業還存在諸多亂象：利用老人愛子女心切的心理，誘導老年人為子女投保，甚至代替老人簽字;在未獲得親筆簽字情況下，以高息為條件，騙老人將存款進行投保，核查合同信息發現矛盾之處后拒不退款;誤導投保，強制續費扣款……如此種種，不一而足。

按理來說，“老有所養”是全社會共同關注的熱點問題，在政策方面也是多有“綠燈”大開。為中老年人提供大健康服務的保險科技企業善診創始人兼CEO吳竑興便指出，“橫向來看，在發達國家的發展歷程中，商業養老保險在第三支柱中扮演著重要的角色;縱向來看，當前國內商業養老第三支柱的參與方包括保險、銀行、基金等金融機構，保險行業率先獲得個人稅優養老產品的試點資質，作為核心的產品提供方具備先發優勢”。

然而，高關注度的背后，是諸多市場痛點。

清華大學五道口金融學院中國保險和養老金研究中心研究總監朱俊生便直言稱，當前面向老年群體的保險產品和服務，存在著品類有限的問題，面臨著健康風險難以評估且不好控制的挑戰，而且當前行業普遍線上化和數字化轉型的趨勢，與許多老年人消費習慣不符，造成了一定不便。

除此之外，他表示，目前十余家保險公司建成的50個左右養老社區主要面向中高端市場，對于普通老人的意義可能有限。

亦有業內人士指出，因老年人在意外、健康等方面的高風險，目前對于高齡老人、帶病老人投保人群體保障不足。

關于如何應對這些“痛點”和“挑戰”，朱俊生提示稱，在老年人投保群體消費者權益保護方面，一方面要更好地將保險行業產品服務結合進多層次養老服務體系，另一方面也尤其要注意銷售誤導的避免，加強對老年消費者保險教育，避免他們被騙——而這是最直接保障他們消費者權益的方式。

中國精算師協會創始會員徐昱琛也認為，除了要多多推出專門適用于老年人的服務和產品外，還要有專門機構或者專業人員對老年投保人進行協助，進行產品和條款的介紹解釋，提供技術服務等。

同時徐昱琛認為，在“保障老年人權益”這一重點的引導下，未來保險產品的年齡上限可能會逐漸放寬，從而使得更多老年人能夠買到保險。

劍指亂象、細節呵護行業經驗助力加固老年消費者權益“防火墻”

那么，如何加強老年投保人消費者權益保障體系建設?

實際上，在老年人的康養護理等方面，保險業許多機構已深耕布局多年，其寶貴的實踐經驗能為老年投保人的權益保護添磚加瓦。

在如何為老年人提供“簡捷、品質、溫暖”的適老化保險服務上，中國人壽有線下的專屬保險服務提升老年人體驗，也有“服務上門”、避免老年客戶跑腿的打通“最后一公里”的貼心呵護。

而在保險產品服務的創新方面，平安健康險針對老年客戶群體打造“長輩式服務”，推出“一鍵轉接人工”電話服務、老年人線上投保綠色通道等多項舉措，進一步優化便民服務措施、提升服務質量，讓智能化服務得到廣泛應用。

善診針對中老年人群健康風險難控，健康險產品匱乏的行業困局，憑借大數據庫及自主研發的Alpha精準風控引擎，實現了針對中老年“非標體”的一對一精準風控，并首創了老年醫療險及系列智能風控產品。

而關于下一步保險業協會將在老年群體保險消費者權益保護方面還要做的工作，邢煒指出，首先，是按照2020年12月9日國務院常務會議精神，針對老年人保險發展中存在的痛點、難點問題，持續深入開展調查研究工作，積極向國家反映行業政策訴求和建議，整合行業力量加強產品開發和創新，特別是在老年人需求比較強烈的疾病險、醫療險、長期護理險、意外險等領域。

其次，是引導行業積極參與多層次、多支柱養老保險體系的建設，加強商業養老保險產品的創新發展，構建醫養、康養相結合的養老金融服務體系。推動養老保險產業和養老事業協同發展，努力構建和諧金融生態環境。

最后，是持續開展行業自律工作，加強老年群體保險服務工作等級標準體系建設，探索開發針對老年群體的增值保險服務，加大互聯網應用的適老化和無障礙化改造升級，積極開展形式多樣的公益宣傳活動，提升老年群體正確的保險消費意識，努力用有溫度的服務保護老年保險消費者的合法權益。

北京商報記者陳婷婷 周菡怡

關鍵詞： 老年人投保 數字鴻溝