近日，中國銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局通報(bào)了2020年第四季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況。通報(bào)顯示，2020年第四季度，銀保監(jiān)系統(tǒng)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴26688件，同比增長22.82%。其中，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和人身保險(xiǎn)公司涉投訴比例大體相當(dāng)，投訴較多的企業(yè)中不乏人保財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)、平安人壽等知名險(xiǎn)企。

在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)領(lǐng)域，理賠糾紛投訴一直居高不下。而在理賠糾紛中，占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)大頭的車險(xiǎn)一直是投訴的重災(zāi)區(qū)。比如，保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定不合理、定損金額存爭議、理賠時(shí)效緩慢等。更有消費(fèi)者吐槽，上保險(xiǎn)時(shí)你是“小甜甜”，理賠查勘時(shí)就成不受待見的“牛夫人”了。

去年開啟的車險(xiǎn)綜合改革，包括提高保障責(zé)任、合并附加險(xiǎn)種、降低保費(fèi)等，為車險(xiǎn)健康發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。但從長遠(yuǎn)來看，理賠環(huán)節(jié)出現(xiàn)的大量投訴，依然需要監(jiān)管部門持續(xù)關(guān)注并及時(shí)出臺(tái)相關(guān)政策，規(guī)范查勘理賠環(huán)節(jié)和定損標(biāo)準(zhǔn)，才能切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益、避免合同糾紛。

在人身險(xiǎn)領(lǐng)域，銷售糾紛則成了眾矢之的。保險(xiǎn)代理人在銷售過程中“夸大收益”“隱瞞期限”“炒作停售”等問題一直為消費(fèi)者詬病。“銷售一張嘴，退保跑斷腿”，正是不少消費(fèi)者投保后的真實(shí)寫照。要解決這些問題，核心是建立高素質(zhì)的保險(xiǎn)代理人隊(duì)伍。作為人身險(xiǎn)銷售的主力軍，去年保險(xiǎn)代理人貢獻(xiàn)了人身險(xiǎn)一半以上的原保費(fèi)收入，也對(duì)普及保險(xiǎn)知識(shí)、樹立科學(xué)的保險(xiǎn)理念作出了巨大貢獻(xiàn)。從產(chǎn)品端看，人身險(xiǎn)產(chǎn)品的保障期限多為二三十年甚至是終身，代理人如果用快消品的銷售策略，做一錘子買賣，自然很難長久。唯有真正站在客戶的立場(chǎng)上，以“投保+陪伴”的方式經(jīng)營人身險(xiǎn)，才能在根本上減少消費(fèi)者投訴，促進(jìn)人身險(xiǎn)的健康發(fā)展。

值得注意的是，梳理近兩年的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，部分小公司成為投訴榜“常客”，特別是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司、健康險(xiǎn)公司的投訴量持續(xù)攀升。“線下沒網(wǎng)點(diǎn)，投保靠鏈接”是這些公司面臨的真實(shí)情況。加上這些公司注重線上渠道營銷，快速增長的用戶規(guī)模成為了一把“雙刃劍”，在美化業(yè)績的同時(shí)也埋下了隱患。

線上發(fā)展降低運(yùn)營成本，也方便消費(fèi)者，但產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和投保流程的規(guī)范更是險(xiǎn)企發(fā)展的基石。此前，銀保監(jiān)會(huì)曾明確要求，實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理，進(jìn)一步保障消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)。正處于事業(yè)上升期的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司和健康險(xiǎn)公司，經(jīng)營的多是短期險(xiǎn)產(chǎn)品，客戶流動(dòng)性較大、穩(wěn)定性不強(qiáng)。但是不能因此就“打擦邊球”，更不能用低價(jià)和噱頭擾亂市場(chǎng)。唯有認(rèn)真傾聽客戶聲音，改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)，做好合規(guī)要求，才是發(fā)展正道。

于 泳

關(guān)鍵詞： 財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)領(lǐng)域 理賠糾紛投訴