為順應(yīng)新時(shí)代發(fā)展，充分“解放用戶”，作為關(guān)系國家能源安全和國民經(jīng)濟(jì)命脈的中央企業(yè)，2020年，南方電網(wǎng)公司提出堅(jiān)持以人民為中心的現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)，并支持深圳供電局先行先試，融入和服務(wù)“雙區(qū)”建設(shè)，更好滿足現(xiàn)代化國際化創(chuàng)新型城市高質(zhì)量發(fā)展用電需求。

我國現(xiàn)代供電服務(wù)聚焦現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型和居民消費(fèi)升級(jí)，將人民至上的價(jià)值導(dǎo)向與人民群眾追求美好生活的能源電力需要更加緊密結(jié)合。近一年來，深圳供電局作為南方電網(wǎng)現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)單位之一，在用電用能產(chǎn)品體系、前中后臺(tái)組織架構(gòu)、市場(chǎng)化運(yùn)營機(jī)制、數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面積極探索實(shí)踐，為用戶提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供電服務(wù)。

緊緊把握機(jī)遇，以最大決心和力度統(tǒng)籌推進(jìn)現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)

自誕生之日起，南海之濱的深圳就擔(dān)當(dāng)起為中國改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)先行探路的使命。成長在這片熱土上的南方電網(wǎng)深圳供電局，立足改革開放前沿，秉持著“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，始終以人民滿意為標(biāo)尺，用群眾的“滿意指數(shù)”檢驗(yàn)自身使命擔(dān)當(dāng)和服務(wù)。深圳從全國缺電最嚴(yán)重的地區(qū)之一，一躍成為我國供電負(fù)荷密度最大、供電可靠性領(lǐng)先的超大型城市電網(wǎng)之一，充分體現(xiàn)了“深圳奇跡”和“敢闖敢干敢為天下先”的深圳情懷。

2020年，南方電網(wǎng)決定以深圳供電局等單位作為現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)后，深圳供電局緊緊把握機(jī)遇，以最大決心和力度統(tǒng)籌推進(jìn)現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)。

一是強(qiáng)推進(jìn)。由董事長擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長;組建專班，并設(shè)立5個(gè)專業(yè)小組。二是強(qiáng)聯(lián)動(dòng)。全面承接南方電網(wǎng)公司工作任務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)同聯(lián)動(dòng)。三是抓關(guān)鍵。通過高端客戶經(jīng)理建設(shè)、推廣“南網(wǎng)在線”平臺(tái)等方式實(shí)現(xiàn)縱深推進(jìn)。四是抓交付。通過高級(jí)別會(huì)商機(jī)制、工作管控日?qǐng)?bào)等強(qiáng)化工作落實(shí)。

“深圳供電局身處改革開放最前沿，隨著改革深入，傳統(tǒng)發(fā)展方式已較難適應(yīng)新常態(tài)要求。南方電網(wǎng)公司適時(shí)提出建設(shè)現(xiàn)代供電服務(wù)體系并以深圳作為重要試點(diǎn)，可以說為深圳電網(wǎng)帶來了全新的錘煉和變革。”深圳供電局負(fù)責(zé)人表示。

以現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)為契機(jī)，近一年來，深圳供電局供電服務(wù)迎來轉(zhuǎn)變。在服務(wù)理念上，實(shí)現(xiàn)了從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變;在服務(wù)產(chǎn)品上，實(shí)現(xiàn)了從單一性產(chǎn)品向多樣化產(chǎn)品體系轉(zhuǎn)變;在服務(wù)模式上，實(shí)現(xiàn)了從營銷前臺(tái)向前中后臺(tái)模式轉(zhuǎn)變;在服務(wù)載體上，實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)服務(wù)向數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)變，并催生自身的“不變”到“變”，客戶服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)行為、服務(wù)意識(shí)都悄然改變。

深圳供電局在國家發(fā)改委2020年?duì)I商環(huán)境評(píng)價(jià)中，“獲得電力”指標(biāo)蟬聯(lián)全國第一。現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)為深圳供電局不斷前行和南方電網(wǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供了重要支撐。

結(jié)合“雙區(qū)”建設(shè)，從四大方面加快推進(jìn)現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)

深圳供電局結(jié)合正在開展的黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實(shí)事”專題實(shí)踐活動(dòng)，持續(xù)優(yōu)化完善《南方電網(wǎng)公司現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)工作方案》，圍繞構(gòu)建用電用能產(chǎn)品體系、構(gòu)建前中后臺(tái)業(yè)務(wù)架構(gòu)、構(gòu)建市場(chǎng)化運(yùn)營機(jī)制、推進(jìn)客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型等四個(gè)方面提出了13項(xiàng)具體措施。

用電用能產(chǎn)品體系是滿足用戶需求的核心能力。深圳供電局以“零停電、零感知、故障停電驅(qū)零”三零為目標(biāo)，持續(xù)提升供電可靠性，服務(wù)前海、河套等重大合作發(fā)展平臺(tái)建設(shè);加強(qiáng)配網(wǎng)全鏈條管理，2020年實(shí)現(xiàn)客戶平均停電時(shí)間0.46小時(shí)，在全國主要城市率先進(jìn)入半小時(shí)圈，建成全國最大城市電網(wǎng)電能質(zhì)量在線監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，供電可靠率行業(yè)對(duì)標(biāo)連續(xù)10年全國前十;持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境，深化“三零”“三省”服務(wù)，發(fā)布優(yōu)化用電營商環(huán)境4.0版本，客戶滿意度連續(xù)11年排名深圳公共服務(wù)第一;貫徹落實(shí)南方電網(wǎng)公司黨史學(xué)習(xí)教育開展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，推出“通電易+”、“愛心預(yù)約”等十項(xiàng)服務(wù)舉措，切實(shí)解決用戶“急難愁盼”的問題。

前中后臺(tái)組織架構(gòu)是快速響應(yīng)用戶需求的組織保障。前臺(tái)負(fù)責(zé)挖掘用戶需求，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。深圳供電局將高端客戶經(jīng)理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)融入“南網(wǎng)在線”平臺(tái)開發(fā)，充分發(fā)揮“南網(wǎng)在線”體系建設(shè)的關(guān)鍵作用，快速響應(yīng)用戶訴求，深入挖掘客戶需求。中臺(tái)負(fù)責(zé)處理客戶需求，整合資源，為前臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營和創(chuàng)新提供專業(yè)能力支撐。針對(duì)前臺(tái)傳回的信息，中臺(tái)通過數(shù)據(jù)自動(dòng)采集、全渠道數(shù)據(jù)分析、行業(yè)分析，形成數(shù)據(jù)庫，借助強(qiáng)大算例支撐構(gòu)建精準(zhǔn)用戶畫像，全方位圍繞用戶需求，匹配多元化基礎(chǔ)+增值服務(wù)包。后臺(tái)為前臺(tái)、中臺(tái)提供配套基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)資源配置、服務(wù)能力提升等支持和風(fēng)險(xiǎn)管理。對(duì)用戶新的產(chǎn)品需求，由產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門優(yōu)化產(chǎn)品體系、形成議價(jià)標(biāo)準(zhǔn)固化給中臺(tái)，完善前臺(tái)人員銷售手冊(cè)，支撐項(xiàng)目實(shí)施交付。

市場(chǎng)化運(yùn)營機(jī)制激發(fā)體系活力的內(nèi)生動(dòng)力。為適應(yīng)開放市場(chǎng)，主動(dòng)擁抱市場(chǎng)，深圳供電局深入推進(jìn)“三制四才”機(jī)制建設(shè)，深化三項(xiàng)制度改革，建立新型經(jīng)營責(zé)任制和契約化管理體系,在高端客戶經(jīng)理崗位崗級(jí)、薪酬待遇、職業(yè)通道等人力資源機(jī)制建設(shè)上取得突破，建立市場(chǎng)化薪酬和考核退出機(jī)制，建立聯(lián)動(dòng)新興業(yè)務(wù)雙向人才選聘機(jī)制，拓寬員工職業(yè)發(fā)展通道。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是賦能客戶服務(wù)的必由之路。深圳供電局將現(xiàn)代管理理念方法工具融入數(shù)字化建設(shè)中，率先對(duì)傳統(tǒng)電力系統(tǒng)開展智能化、數(shù)字化升級(jí)改造，構(gòu)建“5G+全棧國產(chǎn)化+智能電網(wǎng)”應(yīng)用示范，率先組建人工智能團(tuán)隊(duì)開發(fā)智能客服系統(tǒng)，啟動(dòng)電力大數(shù)據(jù)資產(chǎn)服務(wù)，與電信簽訂首單5G基站定制能效服務(wù)協(xié)議，推出停電地圖、負(fù)荷地圖、轉(zhuǎn)供電歷、電力指數(shù)、綠電歷等服務(wù)，以數(shù)字化手段推動(dòng)產(chǎn)品數(shù)字化、服務(wù)數(shù)字化和管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

突出深圳特色，提高生態(tài)聚合能力滿足客戶個(gè)性多元需求

在現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)過程中，深圳供電局落實(shí)南方電網(wǎng)試點(diǎn)要求，緊密結(jié)合實(shí)際，在增值服務(wù)、生態(tài)圈建設(shè)方面重點(diǎn)突破。

生態(tài)圈建設(shè)實(shí)現(xiàn)“廣聚合、謀共贏”，廣泛聚合政府、網(wǎng)內(nèi)企業(yè)、上下游企業(yè)等多個(gè)相關(guān)方。政企聯(lián)動(dòng)方面，加大政務(wù)數(shù)據(jù)共享力度，上載“粵省事”“i深圳”等多個(gè)政務(wù)辦事平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”;推出“不動(dòng)產(chǎn)登記+供電開過戶”一次辦理服務(wù);入駐政務(wù)服務(wù)大廳;發(fā)布全國首份《智慧城市邊緣計(jì)算白皮書》。企業(yè)聯(lián)動(dòng)方面，以“共商共建共享”為原則,構(gòu)建內(nèi)外部生態(tài)圈，與南網(wǎng)新興業(yè)務(wù)企業(yè)以及外部華為、騰訊、海爾、比亞迪、ABB等共21家企業(yè)溝通銜接，并推動(dòng)深圳本地優(yōu)秀企業(yè)入駐“南網(wǎng)在線”，拓寬能源服務(wù)范圍及產(chǎn)品，竭力為客戶打造專業(yè)可靠的一站式服務(wù)。

增值服務(wù)聚焦“響應(yīng)快、求突破”，圍繞用戶多元化需求打造用電用能新業(yè)態(tài)。深圳供電局打造了“基礎(chǔ)+增值”產(chǎn)品體系，建立產(chǎn)品經(jīng)理責(zé)任制。結(jié)合用戶用電旅程，按照售前、售中、售后梳理，明確3大類共計(jì)產(chǎn)品71項(xiàng)。通過來電錦囊和產(chǎn)品套餐，加大基礎(chǔ)與增值服務(wù)產(chǎn)品共享和組合力度;構(gòu)建多維評(píng)價(jià)為手段，搭建覆蓋“前臺(tái)-中臺(tái)-后臺(tái)”全流程多維度評(píng)價(jià)體系，緊緊圍繞“用戶價(jià)值”，動(dòng)態(tài)反饋和持續(xù)跟進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)以用電用能服務(wù)推動(dòng)全社會(huì)價(jià)值的螺旋式上升。

面向未來，深圳供電局將緊緊抓住粵港澳大灣區(qū)和先行示范區(qū)的“雙區(qū)”驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略機(jī)遇，繼續(xù)按南方電網(wǎng)公司部署，以走前列、當(dāng)尖兵的奮斗姿態(tài)，構(gòu)建適應(yīng)新型電力系統(tǒng)的現(xiàn)代供電服務(wù)體系，進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制、服務(wù)模式、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容，滿足人民對(duì)美好生活的能源電力需要，助力深圳成為我國建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化強(qiáng)國的城市范例。

關(guān)鍵詞： 南方電網(wǎng) 供電服務(wù)體系 用電新業(yè)態(tài) 一站式服務(wù)