繼湖南省、沈陽市監管機構發布防范代理投訴風險通告后，近期，中國銀行業協會發聲，提醒消費者正確認識“非法代理投訴”風險。受疫情影響，一些消費者還款壓力大，導致信用卡逾期無法按時償還，一些打著幫客戶“代理維權”幌子的“維權團隊”順勢而出，幫助用戶與金融機構“周旋”。北京商報記者調查發現，這些“維權團隊”活躍在各大社交平臺和網購平臺之中，承諾消費者提供個人信息、繳納一定費用就能通過投訴、協商等方式幫助消費者無利息分期甚至減免部分欠款金額并進行分期還款。

非法代理投訴頻“冒頭”

“近期，銀行業金融領域‘非法代理投訴’問題呈現快速增長態勢。”中國銀行業協會日前發布公告，提醒消費者正確認識“非法代理投訴”風險。

中國銀行業協會表示，部分機構或個人假冒權威專家、專業律師等，誘導消費者委托其“代理維權”，要求消費者提供身份證件、銀行卡號、聯系方式等重要敏感個人信息，并支付高額服務費，通過捏造事實，阻止消費者與金融機構、監管部門開展有效溝通，纏訪鬧訴等方式，進行虛假投訴，或者提供統一投訴模板唆使消費者無視合同約定，向監管部門進行惡意投訴舉報。而不久前沈陽市、湖南省等地監管機構也發布了類似公告，提醒消費者警惕“代理投訴”風險，謹防個人信息泄露。

“代理投訴”在信用卡業務方面表現較為明顯。受疫情影響，一些消費者還款壓力大，導致信用卡逾期無法按時償還，由于缺乏正規機構的維權經驗，打著幫客戶“代理維權”幌子的“維權團隊”就被其視為“救命稻草”。

在零壹研究院院長于百程看來，受突發疫情的影響，在2020年確實有部分借款人收入受到影響導致還款壓力加大，在監管政策要求和支持下，金融機構為部分借款人提供了延期還款、減免利息、不納入征信失信記錄等措施。但這些體現金融溫度的措施，必須以實事求是為前提。如果借款人通過中介包裝、偽造證明、惡意投訴舉報等方式欺騙銀行，一旦被識別，反而對個人信用產生嚴重影響。目前市場上反催收團隊也有一些是不法分子偽裝的，如果輕信可能會面臨被騙、信息泄露等風險，得不償失。

欠款金額協商后還可分期減免？

“代理投訴”只是信用卡逾期處理的環節之一，北京商報記者發現，如今多數打著信用卡逾期處置旗號的“維權團隊”，不再單獨接受代理投訴，而是辦理著協商分期還款業務。

一位“維權人士”告訴北京商報記者，信用卡逾期可以通過投訴加協商的方式，做到停止催收、避免起訴，并幫助還款人拿到利息分期還款指標。投訴是免費的，而協商分期需收取欠款金額6%的手續費。以欠款金額2萬元為例，該“維權人士”表示，可以和銀行協商至30-60期不等的無利息分期還款，手續費為1200元，包成功。消費者只需要繳納手續費并提供包括銀行、卡號、查詢密碼、賬單日、還款日、期望還款日、每月還款能力等信用卡相關信息即可。

還有“維權人士”承諾，繳納欠款金額5%的手續費，通過協商等方式能減免部分欠款金額并進行分期還款，2萬元的欠款金額能夠減免至1.5萬元分期歸還給銀行，并表示百分百成功。

而相較于前兩者，經過“法務”包裝的“維權機構”收費則更高，手續費要收取欠款金額的10%。該“維權機構”告訴北京商報記者，付款后只需填寫辦卡信息，會有公司律師幫忙和銀行協商，欠款金額分12-60期還給銀行，期間不產生任何利息和違約金。

為何會有這樣的“維權團隊”出現?易觀高級分析師蘇筱芮表示，“維權團隊”會出現主要有兩方面原因，一是這種黑灰地帶的行為較為隱蔽，難以識別和監測;二是金融機構方在判別逾期處置、協商還款時缺乏明確標準與尺度，使得不法分子有一定的空間趁虛而入。

而從消費端來看，光大銀行金融分析師周茂華分析，主要是部分出現逾期或還款困難的信用卡持有人，抱有僥幸心理，希望通過“中介”投訴等延長還款期限，甚至免息等，但往往會落入一些“中介”圈套。而這些所謂“維權人士”之所以能得手，主要還是鉆了客戶和銀行間“信息不對稱”的空子，客戶不清楚銀行是否有“逾期協商”業務，也不了解銀行信用卡逾期投訴流程等，這就使得部分信用卡逾期客戶迷信“維權人士”。

“維權”背后隱藏的風險

在調查中北京商報記者發現，當詢問是否有相關資質、是否存在信息泄露風險以及如何保證資金安全時，上述“維權人士”均含糊其詞。關于資質、信息泄露的問題均不做正面回答，而資金安全則拿第三方網購平臺做保障，宣稱解決后才收取全部手續費，并表示不滿意還可以退款。

前述收取欠款金額6%手續費的“維權人士”表示，前期需在第三方平臺支付500元，支付成功、辦理分期完成后，再結清剩余費用，時間一般7-12個工作日左右。

上述代理投訴、代理協商還款是否合法?第三方平臺能否為這些“維權人士”做擔保?北京尋真律師事務所律師王德怡表示，能從事這種“維權”業務操作也表明銀行政策還存在一定的彈性空間，而非法代理投訴此前處于監管的灰色地帶，風險提示的發布表明了這種代理行為是不可取的，損害了正常的市場交易秩序，損害了銀行的合法利益。“維權人士”靠第三方網購平臺銷售的方式來獲得客戶信任，但這種第三方平臺的支付方式并不是對業務合法合規的擔保，第三方網購平臺應該介入，禁止這種違規交易業務。

對于“非法代理投訴”可能涉及的風險，中國銀行業協會在公告中提到，“非法代理投訴”嚴重損害消費者合法權益，擾亂銀行正常經營秩序，擠占消費者合理反映訴求的金融資源，背后隱藏虛假廣告宣傳、侵犯公民個人信息、無證照經營、黑惡勢力恐嚇威脅等違法犯罪活動。消費者應充分認識“非法代理投訴”的風險隱患及社會危害，謹防信息泄露、財產受損、征信污點、遭遇詐騙，甚至引發違法犯罪行為等風險。

以代理投訴和代理協商還款為例，蘇筱芮認為，主要有三類風險，一是信用卡持卡人個人信息泄露，從而進一步被詐騙的風險;二是“非法投訴”結果無效，導致資金損失的風險;三是此類行為影響到信貸業務的正常市場秩序，是行業的一顆“毒瘤”，會對行業的健康發展造成風險。

“一方面需要從實踐經驗中進行總結提煉，逐步形成‘非法代理投訴’相關的行業界定標準并加大對此類行為的打擊力度，另一方面也需要各銀行業機構明確業務流程與規范，避免‘維權團隊’以信息不對稱為名在投訴流程中鉆空子。”蘇筱芮建議道。

周茂華表示，這種代理投訴和代理協商還款方式，可能造成銀行信用卡業務利息損失、占用客服資源，甚至出現一些糾紛，同時也干擾了信用卡業務市場正常秩序;對于持卡人而言，不僅需要搭上一定“中介費”，如果協商還款不成還可能背上不良征信。維護信用卡市場正常秩序、保護消費者合法權益，需要強化監管，提高違法違規成本;同時，相關部門可以通過短信等途徑，加大宣傳力度，提升消費者對各種套路騙局的識別能力和自身財產、個人信息保護意識。

“‘非法代理’風險較大，一是代理機構本身并不合法，未必能夠真正解決問題，甚至在代理投訴過程中還可能產生新的法律風險;二是個人的隱私信息存在被泄露風險。因此，此類機構有些類似此前被打擊的反催收聯盟，建議金融消費者不要病急亂投醫，還是要通過正規渠道跟金融機構或監管部門做投訴或溝通，來解決問題。”于百程說道。

關鍵詞： 銀行金融領域 非法代理投訴 維權團隊 消費者