作者：Johan den Haan

技術(shù)發(fā)展步伐日益加快，客戶體驗(yàn)已經(jīng)演變成每時每刻都在變化的全渠道互動。如果一個品牌為客戶提供了糟糕的體驗(yàn)，客戶就會去尋找替代方案。尤其在快節(jié)奏消費(fèi)時代，客戶只要遇到一次糟糕的體驗(yàn)就很容易放棄一家企業(yè)并“轉(zhuǎn)投”競爭對手。

低代碼平臺、人工智能（AI）、自動化等最新的系統(tǒng)和工具可以加快新客戶體驗(yàn)策略的開發(fā)和執(zhí)行，但光有技術(shù)還不夠。企業(yè)是否能夠在競爭中脫穎而出并留住忠誠客戶，取決于企業(yè)是否能夠在產(chǎn)品的整個生命周期中與客戶開展互動，第一步就是創(chuàng)建一個以客戶為中心的產(chǎn)品藍(lán)圖。

何為以客戶為中心的產(chǎn)品藍(lán)圖

技術(shù)與服務(wù)的進(jìn)步正在造就一個由客戶驅(qū)動的市場。消費(fèi)者會在商店、家中、火車上以及任何有Wi-Fi的地方研究產(chǎn)品并購買。但這可能是一把雙刃劍——企業(yè)的業(yè)務(wù)幾乎可以觸及任何地方的客戶，那么競爭對手也可以。面對如此多的選擇，企業(yè)需要提供符合客戶期望的體驗(yàn)，這也是提高客戶忠誠度和維系率并保持差異化的最牢靠方式。消費(fèi)者也在助推這一變化，84%的人表示企業(yè)提供的體驗(yàn)與它提供的產(chǎn)品和服務(wù)一樣重要。

大多數(shù)企業(yè)似乎都明白以客戶為中心的舉措有多么重要，但在實(shí)際執(zhí)行過程中卻往往不能落實(shí)。根據(jù)Mendix公司最新對高級IT領(lǐng)導(dǎo)者調(diào)查“以客戶體驗(yàn)取勝：交付客戶體驗(yàn)時所面臨的挑戰(zhàn)”的研究結(jié)果，48%的人表示更好地了解客戶需求對企業(yè)和客戶而言是一個雙贏的結(jié)果。但卻有47%的企業(yè)受訪者所犯的第一大錯誤就是忽視客戶需求和反饋。

以客戶為中心的產(chǎn)品藍(lán)圖所帶來的好處

以客戶為中心的產(chǎn)品藍(lán)圖是提供卓越客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。該策略在每一次迭代中會優(yōu)先考慮并納入客戶反饋、需求和數(shù)據(jù)洞察，將客戶也嵌入到產(chǎn)品的生命周期中，實(shí)現(xiàn)事半功倍的效果：

真正把客戶放在第一位的企業(yè)表示，他們的客戶忠誠度和維系率均有所提高，84%的企業(yè)表示收入有所增加；

在成功提供客戶體驗(yàn)的企業(yè)中，員工的敬業(yè)度比其他企業(yè)高出1.5倍，更多敬業(yè)的員工能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)超越競爭對手147%的業(yè)績；

在英國、法國和德國，78.5%的首席營銷官同意，提供出色的客戶體驗(yàn)?zāi)軇?chuàng)造強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢。

企業(yè)需要根據(jù)自己的現(xiàn)狀重新確定優(yōu)先事項(xiàng)、制定戰(zhàn)略并且落實(shí)改革，才能完全以客戶為中心，而這些任務(wù)都需要時間才得以見效。

如何通過西門子低代碼建立以客戶為中心的產(chǎn)品藍(lán)圖

西門子低代碼認(rèn)為：為了能夠更快構(gòu)建軟件并提高企業(yè)的參與度，非技術(shù)團(tuán)隊(duì)需要能夠?yàn)閼?yīng)用的創(chuàng)建做出貢獻(xiàn)。這也早在2005年成為了Mendix公司的使命：通過實(shí)現(xiàn)開發(fā)的民主化，搭建業(yè)務(wù)和IT之間的橋梁，最終加速改進(jìn)軟件開發(fā)。

實(shí)際上，對于西門子低代碼平臺本身來說，在過去的17年中一直將客戶體驗(yàn)作為產(chǎn)品發(fā)展的指引，從在IDE中添加暗黑模式功能，到西門子低代碼Data Hub的發(fā)布而提供全新的安全數(shù)據(jù)集成能力，平臺根據(jù)客戶的反饋和要求進(jìn)行了多次更新升級。從創(chuàng)立之初至今，西門子低代碼始終以客戶為中心，在發(fā)展的過程中建立了更多連接客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)與產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的渠道，并使用新的流程讓用戶能夠輕松提出反饋意見。隨著用戶群的增長，西門子低代碼逐步將重心從構(gòu)建新功能轉(zhuǎn)向通過結(jié)構(gòu)化發(fā)布計劃。

例如西門子低代碼全球開發(fā)者論壇便是一個由23萬西門子低代碼用戶組成的集體，用戶可以在這里分享經(jīng)驗(yàn)并提出平臺改進(jìn)建議。西門子低代碼產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)在買家旅程中的各個階段都與客戶密切合作。此外，西門子低代碼團(tuán)隊(duì)通過對數(shù)據(jù)分析，了解用戶如何瀏覽平臺，以及他們使用最少和最多的功能。

構(gòu)建以客戶為中心產(chǎn)品藍(lán)圖的三個建議

Mendix公司創(chuàng)立的初衷是為了實(shí)現(xiàn)開發(fā)的民主化，使不同的團(tuán)隊(duì)和非技術(shù)用戶能夠更輕松地進(jìn)行協(xié)作。因?yàn)閭鹘y(tǒng)孤島式開發(fā)給企業(yè)帶來了巨大挫折，并且也缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)作這個關(guān)鍵要素，當(dāng)確定了目標(biāo)后，就能開始將產(chǎn)品藍(lán)圖的各個執(zhí)行部分落到實(shí)處。

雖然我們的業(yè)務(wù)目標(biāo)和方向可能會隨著時間的推移而改變，以客戶為中心的產(chǎn)品藍(lán)圖也是一項(xiàng)不斷發(fā)展的計劃，但我們的使命始終如一。

● 從小處著手并快速迭代

低代碼開發(fā)通過快速迭代和收集反饋進(jìn)行版本升級，開放的反饋回路直接促進(jìn)了未來的迭代，讓我們能夠快速評估市場的興趣并根據(jù)客戶的體驗(yàn)調(diào)整初期的策略。對于進(jìn)入全新領(lǐng)域的企業(yè)而言，“小步快跑”尤為重要。

●?有備無患

以客戶為中心的產(chǎn)品藍(lán)圖應(yīng)隨著客戶的需求而發(fā)展，例如當(dāng)某項(xiàng)產(chǎn)品功能突然出現(xiàn)了過多的協(xié)助請求或者某個特定用戶群的反饋趨勢較為明顯時，企業(yè)就需要馬上進(jìn)行深入的調(diào)查并調(diào)整產(chǎn)品計劃，以便更好地服務(wù)于客戶。

●?客戶是最大的財富

企業(yè)的最大資產(chǎn)就是客戶。但如果客戶的想法、需求和反饋長期沒有被納入到企業(yè)的產(chǎn)品發(fā)展計劃中，那么客戶很快就會對企業(yè)失去信心而轉(zhuǎn)投競爭對手的懷抱中。

在宏觀上，全球疫情、不斷變化的市場需求、供應(yīng)鏈瓶頸和其他外部因素輕易便可打亂企業(yè)計劃，只有專注于創(chuàng)新和改善客戶體驗(yàn)的企業(yè)才能適應(yīng)新常態(tài)并蓬勃發(fā)展。

關(guān)鍵詞： 為中心的 競爭對手 生命周期 客戶忠誠度