昨天是3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的話題再次成為大家關(guān)注的焦點(diǎn)。為此，央廣網(wǎng)就消費(fèi)者最為關(guān)心的維權(quán)熱點(diǎn)話題，專(zhuān)訪了中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江。

侵害消費(fèi)者權(quán)益最突出問(wèn)題 涉及美容美發(fā)等領(lǐng)域

這些年來(lái)，作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的資深專(zhuān)家，陳音江直言，在他印象中，侵害消費(fèi)者權(quán)益最突出的問(wèn)題之一，是預(yù)付費(fèi)消費(fèi)問(wèn)題。他說(shuō)："預(yù)付式消費(fèi)成‘退費(fèi)難’重災(zāi)區(qū)，預(yù)付費(fèi)消費(fèi)問(wèn)題涉及到各行各業(yè)，不僅涉及人數(shù)眾多，而且涉及金額也較高，一直是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。“

以上海為例，記者從上海市消保委獲悉，2021年上海市消保委共受理消費(fèi)者投訴23萬(wàn)余件，涉及187個(gè)細(xì)分行業(yè)和領(lǐng)域，其中預(yù)付卡(式)消費(fèi)陷阱就在其中。預(yù)付卡問(wèn)題涉及美容美發(fā)、餐飲、健身、共享出行等行業(yè)領(lǐng)域。

陳音江解釋?zhuān)谙M(fèi)者交完預(yù)付款后，有的商家隨意降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至擅自漲價(jià)，減少服務(wù)內(nèi)容;有的商家故意使用劣質(zhì)產(chǎn)品，以次充好，以劣充優(yōu);有的商家發(fā)卡后突然關(guān)門(mén)跑路，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法繼續(xù)享受服務(wù)，又無(wú)法退回剩余款項(xiàng)，遭受巨額損失。

在陳音江看來(lái)，導(dǎo)致預(yù)付費(fèi)消費(fèi)問(wèn)題維權(quán)難的原因有很多，在現(xiàn)實(shí)中有兩個(gè)原因非常明顯：一方面是消費(fèi)者維權(quán)缺少證據(jù)。消費(fèi)者交錢(qián)辦卡時(shí)，多數(shù)人沒(méi)有簽訂預(yù)付協(xié)議，個(gè)別人簽了協(xié)議，內(nèi)容也特別簡(jiǎn)單，有關(guān)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)價(jià)格、違約退費(fèi)等重要內(nèi)容都沒(méi)有寫(xiě)進(jìn)協(xié)議，一旦遇到問(wèn)題，雙方各執(zhí)一詞，消費(fèi)者維權(quán)往往缺乏有效證據(jù)。

另一方面，商家沒(méi)錢(qián)退費(fèi)。有的商家盲目擴(kuò)張、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，最后因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善，出現(xiàn)資金鏈斷裂，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法退回剩余款項(xiàng)，還有的商家本來(lái)就沒(méi)有想為消費(fèi)者提供服務(wù)，收錢(qián)之后通過(guò)各種名目轉(zhuǎn)走資金，然后關(guān)門(mén)跑路或宣布破產(chǎn)。

就此，陳音江建議有關(guān)部門(mén)建立和落實(shí)預(yù)付資金安全保障機(jī)制，通過(guò)銀行托管、第三方擔(dān)保或商業(yè)保險(xiǎn)等途徑，確保消費(fèi)者的預(yù)付資金安全。消費(fèi)者也要提高警惕，如果選擇預(yù)付式消費(fèi)，盡量選擇信用良好、規(guī)模較大、成立時(shí)間較長(zhǎng)的商家;認(rèn)真簽訂書(shū)面合同，把服務(wù)數(shù)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、退費(fèi)規(guī)則等內(nèi)容寫(xiě)進(jìn)合同當(dāng)中;盡量不要一次性交費(fèi)金額太高或交費(fèi)周期太長(zhǎng)，不要被商家的打折優(yōu)惠沖昏了頭，要根據(jù)自身實(shí)際需要理性消費(fèi)。

消費(fèi)者經(jīng)常感覺(jué)被大數(shù)據(jù)“殺熟”了 卻很難舉證維權(quán)

在新的經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)下，由于互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)具有遠(yuǎn)程、虛擬、隱蔽等特點(diǎn)，新的消費(fèi)問(wèn)題也不斷出現(xiàn)，比如，備受關(guān)注的大數(shù)據(jù)“殺熟”。

就此，陳音江表示，由于其概念具有主觀性和模糊性，形式具有多樣性和隱蔽性，消費(fèi)者經(jīng)常感覺(jué)被大數(shù)據(jù)“殺熟”了，但卻很難舉證維權(quán)。

除此之外，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)也面臨著同樣的問(wèn)題，“網(wǎng)絡(luò)直播帶貨異常火爆，但由于直播帶貨模式新、主體多，法律關(guān)系比較復(fù)雜，而且涉及到跨地域和跨部門(mén)監(jiān)管，因此各種虛假宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格誤導(dǎo)等損害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。”陳音江說(shuō)。

比如，近日舉行的湖南省“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日新聞發(fā)布會(huì)透露，直播帶貨、低價(jià)套路營(yíng)銷(xiāo)等新型消費(fèi)領(lǐng)域投訴數(shù)量增多，涉及直播帶貨、低價(jià)套路營(yíng)銷(xiāo)、過(guò)度收集個(gè)人信息、未成年人網(wǎng)游充值等問(wèn)題;廣州市消委會(huì)通過(guò)對(duì)電商直播相關(guān)案例進(jìn)行研究發(fā)現(xiàn)，一旦跳轉(zhuǎn)到其他鏈接或添加微信后再進(jìn)行交易，相關(guān)行為就脫離了平臺(tái)的監(jiān)管，售后服務(wù)和資金安全都有極大風(fēng)險(xiǎn)。

針對(duì)這些新業(yè)態(tài)、新模式中的新問(wèn)題，陳音江建議，首先是要完善有關(guān)法律法規(guī)，讓法律標(biāo)準(zhǔn)跟得上創(chuàng)新發(fā)展的步伐，對(duì)各種新業(yè)態(tài)、新模式的法律屬性和法律邊界進(jìn)行細(xì)化和明確，為經(jīng)營(yíng)者劃定合法經(jīng)營(yíng)紅線，為監(jiān)管部門(mén)提供執(zhí)法依據(jù)。其次，還要?jiǎng)?chuàng)新監(jiān)管方式方法，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，建立大數(shù)據(jù)網(wǎng)上監(jiān)管平臺(tái)，進(jìn)行全天候無(wú)縫隙的在線監(jiān)管，提高網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)違法行為的發(fā)現(xiàn)和查處能力。

提醒！不管哪種途徑，維權(quán)都要講證據(jù)

陳音江說(shuō)：“促進(jìn)消費(fèi)是對(duì)沖疫情影響的重要著力點(diǎn)，也是擴(kuò)大內(nèi)需、加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要途徑。”

今年的《政府工作報(bào)告》中也提出，“提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，著力適應(yīng)群眾需求、增強(qiáng)消費(fèi)意愿。"

陳音江認(rèn)為，這體現(xiàn)了國(guó)家對(duì)消費(fèi)、對(duì)消費(fèi)者、對(duì)消費(fèi)環(huán)境的足夠重視。促進(jìn)消費(fèi)，就必須提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，必須保護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益，必須適應(yīng)消費(fèi)需求和增強(qiáng)消費(fèi)意愿。只有讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)，才能真正促進(jìn)消費(fèi)市場(chǎng)的健康發(fā)展。

接受專(zhuān)訪時(shí)，陳音江還表示，3·15不能只是這一天，只有天天都是3·15，消費(fèi)者的合法權(quán)益才能真正得到有效保護(hù)。

他特別提醒，現(xiàn)實(shí)中，如果消費(fèi)者的權(quán)益受到損害，可以及時(shí)收集好相關(guān)證據(jù)，與商家協(xié)商解決;如果協(xié)商不成，可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或行政主管部門(mén)投訴，請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或行政主管部門(mén)進(jìn)行調(diào)解;如果調(diào)解不成，還可以通過(guò)申請(qǐng)仲裁或到法院提起訴訟等方式，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。

不過(guò)，需要注意的是，不管通過(guò)哪種途徑，維權(quán)都要講證據(jù)。所以，消費(fèi)者一定要通過(guò)正規(guī)渠道，到正規(guī)商家消費(fèi)，要保留好相關(guān)憑證和證據(jù)，遇到問(wèn)題依法維權(quán)。(記者王晶)

關(guān)鍵詞： 預(yù)付費(fèi)消費(fèi) 消費(fèi)者投訴 預(yù)付資金 安全保障機(jī)制