“讓客戶更滿意，加快實現(xiàn)由“要求客戶配合”的管理式思維向“尊重客戶意愿”的“服務式”思維轉(zhuǎn)變，根據(jù)客戶需求上菜，提供菜單式服務……”。

日前，為全力推進營銷工作職能轉(zhuǎn)型，規(guī)范和提升客戶服務工作。江西南昌市進賢縣煙草專賣局(分公司)啟動卷煙營銷“客戶服務規(guī)范年”暨“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動。

優(yōu)化升級服務模式

(資料圖)

“龔經(jīng)理，真是麻煩您了，這么晚還讓你加班來我這里”8月1日晚上將近七點，溫圳網(wǎng)點客戶經(jīng)理龔曉梅在農(nóng)村某零售戶家中走訪，由于白天客戶需要外出勞作，龔曉梅提前與客戶進行溝通，約定在其方便的時間上門服務。

圖為煙草工作人員夜間時間上門服務客戶

七月份以來，該縣煙草局組織營銷一線人員深入轄區(qū)，積極走訪，全面了解客戶面臨難點，合理規(guī)劃上門時間，為客戶量身定制服務模式，通過升級“提前約”“下班見”等一系列服務模式，有效解決農(nóng)網(wǎng)客戶所面臨的一系列問題。

貼心提醒服務客戶不打烊

“徐老板，系統(tǒng)后臺這邊看到你提交了訂單怎么沒有付款？”8月4日下午五點多，進賢縣溫圳網(wǎng)點響起此起彼伏的電話聲。

近期，一體化平臺即將上線之際，為保證移動端訂貨平臺系統(tǒng)順利從微信轉(zhuǎn)移到企業(yè)微信門戶，該縣煙草局各網(wǎng)點營銷人員通過后臺數(shù)據(jù)反饋及時跟蹤客戶訂單、強化過程管控，通過微信、電話等多種方式全方位提醒客戶網(wǎng)上訂貨、主動支付，確保做到不漏一戶，不落一人，有效提升客戶滿意度。

打造優(yōu)質(zhì)“云端”服務體驗

“萬老板，終端參數(shù)給您設置好了，現(xiàn)在只需要進行條碼識別就能進行商品銷售了?！?客戶經(jīng)理楊國群正手把手指導店家運用“云POS”零售終端進行商品銷售。通過零售云終端可以一鍵查詢庫存情況，相對于以前需要進行庫存清點，賬本登記，大大節(jié)省了人力物力。近年來，該局將高質(zhì)量發(fā)展同服務品質(zhì)相結(jié)合，積極打造云POS終端建設，優(yōu)化升級服務模式，提速數(shù)字化經(jīng)營，實實在在為客戶降本增效。

圖為煙草工作人員楊國群手把手教學客戶使用終端機管理店鋪

通過實地走訪，手把手教學等形式向零售客戶宣講終端管理系統(tǒng)使用方法，以通俗易懂的語言，讓客戶理解數(shù)字化管理的內(nèi)涵，讓客戶接受數(shù)字化理念。持續(xù)跟進客戶對終端管理系統(tǒng)的使用情況，指導客戶利用數(shù)據(jù)查找經(jīng)營短板，適當調(diào)整經(jīng)營策略，實現(xiàn)由“經(jīng)驗營銷”向“數(shù)字營銷”轉(zhuǎn)變。

接下來，該縣煙草局將繼續(xù)增強服務意識，優(yōu)化服務模式，提升服務質(zhì)量，持續(xù)做好客戶服務工作，用實際行動用心、用情、用力讓客戶更滿意。(高進)

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