數字經濟規模快速增長正成為引領我國消費結構轉型升級的重要推手。2021年，中國質量協會開展中國數字經濟服務質量滿意度(DES-CSI)研究。調查研究發現，數字經濟服務為消費者提供了更便捷、舒適的消費體驗，較好滿足了消費者的生活需求，使消費者在數字經濟發展中有更強的獲得感和幸福感。

本次調研是對北京、上海、武漢、廣州、重慶、西安、哈爾濱等16個互聯網產業發展迅猛且城區人口超500萬人的超大、特大城市開展調研。覆蓋全國七大區域，涉及即時通信、網約車出行、餐飲外賣等16種主要的數字經濟服務業態，共完成4754份有效問卷。

2019到2021年中國數字經濟服務質量滿意度穩步提升

調研結果顯示，2021年數字經濟服務質量滿意度79.7分，同比增長2.6%，比2019年高7.6分，比2020年高2分，表明我國數字經濟穩步發展，總體表現良好。數字經濟服務質量滿意度指數包含四個一級指標(從高到低排序)：競爭、共享、保護、參與，四個一級指標得分較2019年、2020年均有上升。16個城市，除武漢外其他城市消費者滿意度均有所提升，16種數字經濟業態的消費者滿意度也均有所提升。總的來看，數字經濟服務質量整體有所改進，但消費者保護程度不夠深入仍是目前存在的短板。

消費者保護維度評價持續處于低位，但發展潛力大

但連續三年的研究結果顯示，消費者保護維度的評價始終處于低位，是制約數字經濟服務質量滿意度提升的關鍵維度。2021年消費者最為關注的兩個方面：個人隱私(73.3分)、法律保障(73.8分)評價偏低。調查還發現，消費者認為數字經濟服務在交易安全、自主選擇、服務感知方面值得肯定，但對個人隱私保護方面疑慮較大。從業態來看，線上直播、旅游平臺等業態隱私性得分排名相對偏低。

數字經濟的迅速發展為消費者提供了方便、快捷的服務，同時也加劇了消費者個人信息泄露的風險，技術濫用、監管不足、法律法規不健全等原因均對消費者個人信息的保護造成威脅。消費套路、利益捆綁、帶貨亂象、霸王條款等損害消費者權益的情況時有發生，給消費維權帶來多重挑戰。

國家對數據安全、消費者保護問題非常重視。2021年陸續出臺了個人信息保護法、數據安全法等法律法規，明確了誰來監管、怎么監管、監管什么的問題，維護消費者合法權益。

收費是消費者對數字經濟服務感知最突出的短板

我國在數字經濟發展方面的新技術、新產品、新業態層出不窮，實現了數字技術與應用從跟跑向并跑、向部分領跑邁進的新格局，消費者在服務數量、質量和技術水平方面有較高滿意度。但在數字經濟服務環節中，費用管理得分偏低，消費者反映存在費用收取不合理、定價過高等現象。未來需提升數字經濟服務競爭能力，加大對費用制定、費用收取的關注，使大多數人享受數字經濟服務的紅利，能負擔得起并且明明白白消費所需的數字經濟服務。

消費者滿意度城市差異成為數字經濟區域發展不平衡的重要表現

數字經濟服務質量消費者滿意度排名前三的城市是北京(80.5)、廣州(80)、杭州(79.6)。從得分看，各城市相比去年均有上升;從城市排名來看，北京、哈爾濱排名上升幅度較大，北京從去年第3名上升至今年第1名，主要體現在參與和保護維度的滿意度提升;哈爾濱從去年第13名躍居今年第6名，主要體現在保護和共享維度的滿意度提升。

16個城市的數字經濟服務質量滿意度呈現出區域上的差異，得分最高和最低城市間差距為9.7分。從所調查城市的地理分布來看，杭州、上海、蘇州處于長三角地區，得益于數字經濟起步較早，數字經濟基礎設施完善，重視數字經濟生態圈建設，是我國數字經濟服務質量滿意度得分較高的地區。廣州、深圳所在的珠三角地區，經濟活躍、技術扎實，互聯網企業數量多，在數字經濟發展水平方面占據優勢。成都、重慶在雙城“共建國家數字經濟創新發展試驗區”引領下，在研發支出等方面有了一定進步，但底子薄、發展時間較短，數字經濟“雙城記”仍有較長的路要走。貴陽、西安、南寧、哈爾濱在寬帶速率、網絡覆蓋、服務數量、傳播效果等方面還存在差距。

據分析，造成消費者滿意度區域性差異原因有三：一是技術創新對知識和技術的流轉有較高要求，技術創新通常集中于少數發達地區，造成數字經濟滿意度的區域差異。二是資本、人才等生產要素向高回報率地區匯聚，調查結果顯示，杭州等數字經濟起步較早的城市由于要素配置相對完善，數字經濟服務滿意度高于其他起步較晚的城市。三是新產業發展有賴于龐大而高效的市場，供需雙方的精準對接和高效互動反饋，助推企業研發創新和產品升級。

所有業態滿意度均在增長且各有亮點

2021年數字經濟服務滿意度調查共涉及16種業態，不同業態的數字經濟服務質量滿意度均在75分以上。在線教育、即時通信、網約車出行、互聯網醫療、餐飲外賣、共享單車、網絡社交媒體和移動支付是日常生活中涉及范圍最廣、參與群體較多的8個業態，在調研中滿意度得分排名處于前8位，在線教育、網約車出行滿意度增長幅度超過5%。不同業態的數字經濟服務質量滿意度表現各有亮點，整體上仍有較大發展空間。

中國質量協會副秘書長李高帥表示，新業態、新模式快速發展，數字經濟為經濟社會持續健康發展提供了強大動力，拓寬了居民的消費渠道，改變了居民的消費模式和消費習慣，在一定程度上縮小了城鄉居民消費差距，展現出對打通國內大循環、拉動內需、促進消費的重要意義。我國數字經濟服務質量總體上處于發展優良狀態，但如何保證數字經濟持續高質量發展還需深入思考。未來仍應持續關注數字經濟各業態的消費者滿意度，要讓消費者更多參與到數字經濟服務中來，還要使消費者的參與廣度、參與深度和參與力度更上一層樓。

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