去年“雙減”政策下發后，教培機構開始轉型。眾多賽道中，成人教育憑借細分賽道多、存在剛需賽道等特點深受追捧。

然而，直至今天，成人教育賽道依然是學員投訴的重災區。在投訴上，成人教育的數量甚至超過了因轉型經營不善的學科類教培機構。

虛假宣傳、信息不透明

在黑貓投訴平臺上，成人教育的投訴量居高不下。

以去年獲得B+輪融資、2020年收入近10億元的潭州教育為例。這家成人教育的獨角獸企業，在黑貓投訴平臺上的投訴量高達16657起，近30天的投訴量達529起，且完成率不足20%。師大教育的投訴量近4000起，近30天投訴量達到150起。甚至連成立時間只有5年多的導氮教育，其投訴量已高達2547起，近30天的投訴量為104起。

這樣的投訴量甚至超過了很多陷入經營異常的K12教培機構。比如學霸君，其累計投訴量也只有3450起。

為何成人教育的投訴量如此之高？一個很重要的因素在于，成人教培機構在信息宣傳上的不對稱。

最直觀的是宣傳上的不規范、信息不透明。在師大教育網站上，隨機挑選了售價4960元的“幼兒教育培訓師”課程。在宣傳頁上，對授課老師的介紹只有簡單幾行，而課程安排卻沒有任何介紹。

在啟航教育的“小學筆試押題沖刺班”課程中，主講老師沒有介紹，課程介紹只有簡單的幾句話。通過網站，學員對課程信息的了解非常有限。

在這一類課程中，對主講老師的介紹，或缺少詳細的介紹信息，或夸大宣傳老師的能力。以宣布轉型的高途教育為例，其素質教育課程的教師，通常可以查詢到教師資格證信息、教師簡介；但在成人教育類課程中，不少教師的介紹頁面甚至是空白的。

實際上，由于K12的監管要求更嚴格，高途官網所列的信息還算詳盡。而在啟航教育的課程介紹頁面，甚至沒有教師的資質介紹。即便有個人簡介，也往往帶上了“濾鏡”。比如，“精通”、“專家”、“超資深”。而在師大教育，一位老師甚至既是PMP相關管理名師、多家教培企業戰略顧問，又是多家知名幼兒園的課任輔導老師。

相比于介紹信息的模糊不清，購買課程的過程卻可謂“絲滑”。在潭州課堂，點擊購買后立即跳轉到訂單提交頁面。啟航教育同樣如此，支付流程只有簡單的三步。這些平臺幾乎都看不到任何合同、用戶須知等提示信息。

而在奈學教育，即便有提示信息，也不是用戶勾選的方式，而是“提交訂單表示同意”。

《消費者權益保護法》第二十六條規定，“經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。”顯然，這些機構的做法并不符合要求。

在模糊的宣傳、絲滑的購買流程下，或許是頭腦一熱、或許是銷售人員的慫恿，用戶便輕易購買。而一旦開始學習課程后發現名不副實，退款卻難上加難。

培訓貸、霸王條款

很多課程并不提供7天無理由退款。

打開潭州教育的官網，隨機選取了一門價格599元的“標準日本語初級（上冊+下冊）超詳細精講課”。在宣傳界面的最后，有一處相對不太明顯的提示：“一經購買不可退換”。

由于此類條款的設置，在黑貓平臺上，有大量關于潭州教育霸王條款、退款難的投訴。

實際上，此類條款之前就曾引發諸多質疑。中國政法大學知識產權研究中心特約研究員李俊慧就曾撰文表示：網絡課程，消費者理應享有“七天無理由退貨”的權利。大多數知識付費平臺銷售的網絡課程，主要是音頻或視頻內容。不同于文字信息，這些內容只要用戶未點擊觀看或播放，并不會了解其中的詳情，相當于未使用。對于商家來說，消費者未觀看或播放，相當于“未拆封”，并不影響其向其他用戶再次銷售。

而在鷹視教育上，合同的退款條件更加復雜。比如綜合服務管理費，按照合同，在乙方報名時起24小時后，無論因何種原因解除培訓協議，綜合服務管理費均不予退還。藍鯨教育查詢發現，消費者繳納的甲方收費中，綜合服務管理費高達15%。也就是說，無論是何種原因，只要報名交費，就有15%的費用難以退回。

除了這些隱形的霸王條款，培訓貸的加入，讓退款更加阻礙重重。

在黑貓平臺上，不少消費者都表示遭遇了培訓貸的問題。比如，有學員投訴在潭州教育報完名之后，更換了服務老師，申請退費時分期已經還了七期。

目前，這是成人教培機構通行的做法。在很多上市公司的財報中，都明確提及了貸款轉介服務費。由于貸款并非教培機構發放，因此一旦學員想要退費，貸款合同就成為其中阻礙。

鷹視教育的合同中就明確提到，“支付方式為貸款支付的，乙方必須嚴格按照貸款協議、還款期限向甲方合作方還款，如逾期還款，則乙方應按照貸款協議的規定向甲方合作方支付違約金、賠償金等，甲方不對乙方的逾期行為承擔任何責任。此外，如乙方逾期45天未足額償還任何到期應付的貸款本金、利息、費用或/及其他應付款項，甲方有權解除與乙方的培訓協議并終止向乙方提供任何服務”。

在約定俗成的行業規則下，學員被誘導報名。報名后一旦對課程不滿意，想要退款卻阻力重重，最終導致投訴不斷。從此前315曝光到如今，成人教育機構的整改力度似乎并不明顯。

對成人教育的監管勢在必行

去年3月，北京市人力資源和社會保障局針對專業技術類職業資格培訓機構開展專項整治行動，重點整治舉辦注冊消防工程師、建造師、造價工程師等24類職業資格培訓的社會機構，明確了培訓基本規范的“負面清單”。包括發布虛假廣告、夸大培訓效果等，并專項治理培訓機構宣傳“考試包過”、“不過退費”等行為。對于成人教育機構來說，也應當摒棄當前零和游戲的做法，真正不辜負學員的期待。

去年10月，教育部等五部門印發通知，強調高等學歷繼續教育廣告信息必須真實、準確、合法，不得出現“快速取證”、“免考包過”、“考不過退款”等對教育效果作出明示或者暗示的保證性承諾；不得模糊自學考試助學活動與主考學校學歷教育的關系區別；不得混淆技師學院、專修學院、研修學院等非學歷高等教育機構與開展學歷教育高校的性質區別。

不過需要看到的是，對于成人教育、特別是成人在線教育，宣傳資料應當具有哪些要素、培訓貸如何規范、如何退費等細則要求，依然有待加強。隨著更多機構的加入，成人教育市場在不斷壯大。上述種種問題，迫切需要監管。

關鍵詞： 成人教育