當(dāng)旅游住宿業(yè)不斷向前發(fā)展，人們對(duì)于品質(zhì)的追求不斷細(xì)化，“體驗(yàn)”逐漸成為關(guān)鍵詞，提倡服務(wù)感知的消費(fèi)者更加追求精神層面的滿足感，酒店也逐漸往人文關(guān)懷的方向轉(zhuǎn)變。柏曼酒店作為東呈集團(tuán)旗下中檔酒店品牌，始終堅(jiān)持“讓大眾出行者花更少的錢，住更好一點(diǎn)”的集團(tuán)使命，致力于為住客提供有溫度、有態(tài)度、有尺度的服務(wù)，因此贏得了不少好口碑。柏曼酒店武漢第一醫(yī)院漢正街地鐵站店就是這樣一家門店，通過“多想一點(diǎn)，多問一點(diǎn)，多做一點(diǎn)”為住客帶來更加舒適、愜意的體驗(yàn)。

為客服務(wù)“早一步”，更多細(xì)節(jié)展現(xiàn)品牌關(guān)懷

酒店地處于二環(huán)老城區(qū)內(nèi)，由老物業(yè)改造，一些未能解決的住宿問題仍然困擾著酒店。因此開業(yè)以后一直在考慮的問題就是如何解決客人的需求，加強(qiáng)客人的入住體驗(yàn)。比如有些客人有涼拖的需求，酒店考慮到許多住客對(duì)涼拖的衛(wèi)生有諸多顧慮，于是選擇采購了一批涼拖和一次性布袋，并做好封包放在前臺(tái)。入住時(shí)主動(dòng)詢問住客是否需要，再送給住客使用。待住客離店后回收消毒封包再單獨(dú)放置。另一方面，因酒店所處位置人員密集，停車存在困難，酒店在接到訂單后提前聯(lián)系客人征詢是否需要預(yù)留車位。若遇上車位已滿，便會(huì)指引客人到酒店周邊最近的停車場(chǎng)，同時(shí)告知報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)并提供停車指引。

前臺(tái)作為對(duì)客服務(wù)的第一接口，除了保持熱情專注、專業(yè)高效，更需要多關(guān)注客人多樣化的需求。從到店前主動(dòng)征詢備注和到店時(shí)主動(dòng)留意跟進(jìn)，到離店后主動(dòng)溝通記錄，每一次對(duì)客服務(wù)都是展現(xiàn)酒店人文關(guān)懷的機(jī)會(huì)。

關(guān)注客人感受，全流程服務(wù)提升體驗(yàn)感

面對(duì)臨時(shí)來預(yù)訂酒店的客人也會(huì)因?yàn)榫频昕陀^存在的一些條件，譬如房間大小、朝向，甚至房間的窗戶等因素而感到不滿。這時(shí)候酒店將主動(dòng)選擇的權(quán)利給到客人，帶他們多參觀房間，多征詢他們的意見，給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠和合理的推薦等，讓住客體會(huì)到酒店的貼心與服務(wù)精神。門店還會(huì)對(duì)客人的需求做好記錄，根據(jù)這些記錄做好準(zhǔn)備工作，如提前開發(fā)票、提前排好樓層選好房間、提供出行建議、醫(yī)院就醫(yī)事宜等。每做好一點(diǎn)，客人與酒店的互動(dòng)就會(huì)多一點(diǎn)，滿意度多一點(diǎn)，復(fù)購的概率便多一點(diǎn)。

擁有如此細(xì)致的服務(wù)并不是憑空而來，這都是通過一次次的員工培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和分享，以及店長和員工對(duì)自己工作表現(xiàn)的審視慢慢積累而成的。在這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴中，柏曼酒店武漢第一醫(yī)院漢正街地鐵站店的人情味越來越濃厚。對(duì)于柏曼酒店而言，酒店不是單一的住宿場(chǎng)景，更是休閑、商務(wù)、娛樂的一個(gè)復(fù)合載體。時(shí)代日新月異，不變的是服務(wù)的真心，柏曼酒店承載著越來越多的溫暖故事，為更多住客帶來更多溫暖、充滿喜悅的住宿體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：