多年前，一位消費者突然闖進了鏈家董事長左暉的辦公室，哭訴她的買房遭遇。她意向買的房子在交了400萬元首付后，房主卻在次日自殺。房子和錢是否就此竹籃打水一場空?這個事件激發了左暉和鏈家的思考，并最終探索形成了一系列安心服務內容，為消費者的房產交易保駕護航。

鏈家今日(27日)發布的《2001-2017社會責任報告》((以下簡稱“《報告》”)首次披露了這一事件。這份長達68頁的報告，全面展現了鏈家作為數據驅動的全價值鏈房產服務平臺，利用大數據和互聯網提升房產服務體驗的多種探索。

“在這16年的成長過程中，我們從未停止思考過一個問題，那就是這個社會到底需要什么樣的鏈家?”，鏈家董事長左暉表示，鏈家對此給出的答案是：希望這個世界有鏈家和沒有鏈家，會有一點點不一樣。

這是鏈家成立以來發布的首份社會責任報告，旨在公開在社會責任管理方面的探索和成果，展示負責任的企業態度，進一步加強與社會各界的溝通，共同推進行業進步和健康發展。 正如左暉所言，希望相關方能了解鏈家成立至今所帶來的一些變化。

“這只是一個起點，未來，我們還將繼續推動行業的智能化、數據化和開放式的發展，讓更多的改變發生，讓我們的社會更美好”，左暉表示。

互聯網打造全價值鏈房產服務平臺

作為數據驅動的全價值鏈房產服務平臺，鏈家提供二手房、新房、租房、旅居房產、海外房產等服務，致力于為城市居民打造“住的入口”。

為打破信息不透明這一行業壁壘，創立之初，鏈家就著手布局互聯網和大數據。報告顯示，早于2008年，鏈家就率行業之先建立了“樓盤字典”，目前已囊括8000萬套房源數據，并實現了線上線下無差別分享，確保用戶充分了解市場上真實有效的房源信息。同時，鏈家從中挖掘出最有價值的數據，推出“交易流程可視化”、“地圖找房”、“房屋智能估價系統”等一系列大數據產品，重構房地產交易流程，實現用戶體驗和交易效率的雙提升，從而改善交易體驗，推動行業進步。

目前鏈家app累計用戶超過4000萬,每單成交背后1.2萬個PV，遠遠高于行業平均的3000個PV數倍。

安全、透明，提升服務品質

報告顯示，從創立伊始，鏈家就一直不斷提高房屋信息的透明度、增強交易安全性、改善服務流程，不斷提高服務標準。從第一次向客戶公開由全體經紀人簽署的“服務承諾書”，到率行業之先提出“透明交易、簽三方約、不吃差價”的陽光操作模式，樹立行業“真房源”標準，再到各項安心服務承諾落實，鏈家始終以用戶為中心，保障用戶購房權益。截至目前，鏈家共推出了15項安心服務承諾，覆蓋了從交易前期到交易完結的全部階段，幫助用戶買的安心，賣的放心。

報告數據顯示，從2011年到2017年底，鏈家累計為34441名客戶提供賠付金額7.5億元。其中，共為簽前查封相關交易墊付113筆，共計2394.34萬元;為最終未能成功辦理過戶手續的客戶退還了全部代理費，累計69900.456萬元。一系列服務承諾，降低購房者承擔的風險，讓置業更有保障。

“面對消費者在二手房交易過程中遇到的信息不對稱、交易安全缺乏保障等問題，鏈家努力在做出一些改變”，鏈家品質線副總裁葛靜表示，鏈家的使命之一是“讓房屋交易不再難”，希望為用戶提供“過程省心、結果安心”的房地產經紀服務。

自設“高考”培養“有尊嚴”的經紀人

報告用近五分之一的篇幅介紹了鏈家多年來在推動經紀人職業化方面的努力。

盡管我國早在上世紀90年代就頒布了《經紀人管理辦法》和《城市房地產中介服務管理規定》，明確房地產經紀從業人員必須經過考試、取得資格證書后，才能從事房地產經紀業務。但在執行中，經紀人的準入監管則處于真空狀態，從事房地產經紀的個人對資質、考試、執照或許可等方面的要求并未嚴格執行，也沒有切實可行的執業準則，更沒有執業的道德誠信標準。

鏈家則主動填補空缺。報告顯示，自2011年開始，鏈家設立了針對全體經紀人的“搏學大考”，每年舉行兩次，知識點囊括專業交易知識、房地產的基礎知識、平臺知識以及企業文化等公司和各中心需要經紀人掌握的知識技能。

考試，不過是鏈家塑造經紀人職業化的其中一步。

目前，鏈家在全國范圍內擁有近15萬經紀人，整條培訓體系已經形成了“鏈家大學”，目前已有 400人團隊，旗下設置職業學院，主要針對經紀人培訓，同時設置了10個專業學院，如人力資源學院、財務學院、法務學院，另外還有管理學院，為經紀人、職能人員和管理人員提供系統化的專業培訓。

在經紀人培養方面，鏈家一直致力于經紀人職業化，不僅為各成長階段的經紀人量身打造了全職業周期培訓體系，更有多邊合作機制和團隊協作，不斷給經紀人賦能。同時，鏈家建立起了多年行之有效的平臺規則，比如聯合作業、傭金合理分配機制等，提升了經紀人的作業效率。

企業用公益回饋社會

一直以來，鏈家秉承“鏈更多愛，暖更多家”的理念，通過公益善行去回饋社會。

報告顯示，鏈家在近十六年的發展史中，著手公益事業已十一年。自2006年建立第一所愛心小學起，至今已經捐建了8所愛心小學，覆蓋甘肅、內蒙、安徽、陜西、湖北、山東、云南等7省，同時建立了135所愛心圖書館。同時為邊遠山區的孩子建立電腦教室、開展“鏈·未來成長計劃”，對學校里家庭貧困、成績優秀的小學生提供資金資助等。

此外，在醫療扶貧領域，鏈家捐助善款超過2200萬元，已經支持了608名先心病患兒、160名白血病患兒接受手術。

鏈家目前在全國32個城市和地區擁有8000家門店、15萬經紀人。鏈家依托多年植根社區的優勢，開展“鏈家在身邊”社區公益項目，免費為居民提供便民雨具、免費打印等一系列便民服務，并成立“志愿服務隊”，加入“志愿北京”平臺開展志愿活動。

企業公民意識的進一步強化

在企業發展成長的過程中，逐步成為行業領軍企業的鏈家，也開始進一步強化自身的公民意識。早于2011年，鏈家就設立了企業社會責任部，負責讓鏈家的責任理念在企業的各個層面達成共識并落到實處。

然而，相比長達11年的公益扶貧路，該部門在很長時間以來都一直低調的處于幕后，正如鏈家的內部企業文化“只做不說”。“起初我們做公益的初心更多的還是對內部的價值觀建設，公司內有很多年輕人，怎么帶著大家做有意義的事情，樹立正確的價值觀，讓大家能夠幫助他人或者能夠有社會責任的理念是我們最初的思考。所以我們在十余年的公益項目實施中，很少對外傳播。因為一開始的目的是對內的企業文化建設”，在鏈家副總裁賈生平看來，鏈家公益的初心，源自內部價值觀。

而今，一份社會責任報告，則將多年企業公民之實踐公之于眾。賈生平表示，此舉是希望外界能夠更充分的了解鏈家，因為在多年來隨著業務發展模式和公益形式的不斷創新，鏈家希望在聚集內部經紀人的同時，也號召更多社會人士參與，為建設和諧社會貢獻力量。

創立至今，鏈家已經在行業內吃了無數的螃蟹，只為了一個目的：讓房屋交易不再難。

作為中國房產服務行業的領頭羊，鏈家這家企業一直有著嚴重的“舒適恐懼癥”，從未停止自我升級、創新迭代。事實上，目前的房產交易仍不簡單，經紀人職業化仍有不足、不能向客戶提供最有效的服務，同時，中國房產行業和市場仍處于規律探索和建立階段，政府、行業仍在逐步適應市場不斷變化的需求。

“未來，我們希望更多的從業者加入我們，一起重構服務流程，優化消費者體驗，提升服務效率，助力房地產市場穩定健康發展，讓行業因為我們的存在而變得不一樣”，鏈家CEO彭永東表示。

關鍵詞： 社會責任 報告 企業