新京報貝殼財經訊3月16日，途牛旅游網公布了截至2021年12月31日未經審計的2021年第四季度及全年業績報告。

財報數據顯示，2021年，途牛隨往直營地接產品交易額同比增長超50%。在數字化助力之下，運營效率穩步提升，2021年虧損持續收窄，同比收窄超90%。

途牛旅游網CEO于敦德表示，“2021年，我們圍繞一體化和數字化進行了升級，加強了產業鏈上的縱向整合，聚焦產品創新和服務提升，以高質量的產品和服務實現發展。即使在不利的外部環境中，去年我們直營地接社的交易額仍取得了兩位數的增長。2022年，我們將繼續加強數字一體化建設，積極應對外部環境變化帶來的機遇和挑戰。”

深耕目的地直營，一體化全能力服務客戶全流程

2021年，途牛隨往直營地接產品交易額同比增長超50%，其中，北京、新疆、云南、西藏等熱門目的地隨往直營地接產品交易額增長超100%；海南、江蘇、廣西、貴州、陜西等目的地隨往直營地接產品交易額實現了50%以上的增長，途牛深耕目的地直營戰略效果顯著。

隨往直營地接業務在整體市場不利情況下依然保持增長，離不開服務品質的持續提升。2021年，途牛持續拓展直營地接服務，30多個隨往直營地接社，服務網絡基本覆蓋全國各目的地。在產品和服務質量方面，途牛連續多年不斷提升產品上線滿意度標準，并通過全周期質量管理和閉環服務，深耕一體化，驅動客戶體驗的全能力優化升級；在服務速度方面，途牛實現了動態第一時間為預訂待出游客戶、出游中客戶以及出游歸來客戶提供不同服務的全流程。

2021年，途牛隨往直營地接社客戶年度滿意度始終維持在97%以上，其中有6家隨往直營地接社達成“0差評”的高質量服務水準。

“酒店＋X”多元化融合發展，建設高滿意度自營酒店民宿產品

近年來，隨著消費需求的持續升級以及周邊游、本地游等微度假的興起，“酒店＋X”的多元化融合發展業態成為新潮流。途牛推出的“酒店＋冰雪”“酒店＋溫泉”“酒店＋樂園”“酒店＋康養”等多樣化“酒店＋X”產品組合，全面滿足了不同客群的個性化選擇。

此外，途牛于2019年開始建設自營精品酒店，同時結合“酒店＋X”的思路為用戶提供豐富的產品組合選擇。2020年，青城山桐畫酒店正式投入運營，開業以來，其預訂量和服務口碑位居多個預訂平臺都江堰區域酒店榜單的前三名。

2021年，桐畫精品民宿落戶天津西井峪村，在建設鄉村精品民宿的同時，充分結合當地特色旅游資源，開拓“民宿＋X”品質、深度鄉村游產品系列。桐畫精品民宿開業期入住率便超過一半，開業半年入住率突破95%，同時也助力了當地餐飲、農優特產等共同發展。

“二次預約，不約可退”幾成產品“標配”，直播囤貨成預訂新潮流

2021年，途牛始終堅持以客戶需求為中心，為客戶帶來高質量出游選擇。途牛運營的直播間涵蓋了常態化、會員日等多主題以及包含綜合產品直播帶貨、區域垂直產品推薦、戶外種草等多類別、多場景、差異化、新業態的營銷模式，滿足不同客戶的個性需求。

在直播間，途牛主播除了與粉絲實時互動、在線答疑外，還能根據客戶反饋和需求，第一時間協同設計、選品、目的地團隊優化產品、服務等出游體驗。這一舉措，使得觀看直播的每一位粉絲都參與到旅游產品的優化過程中，有效提升了客戶在旅游消費中的主導權和決策權，同時也推動著產品迭代速度由“年度”“季度”“月度”進化到了“每一場直播”。

以途牛會員日直播為例，2021年，途牛會員日累計銷售額超1.5億元，單日最高銷售額突破4000萬元。每月會員日活動期間，途牛高品質跟團游產品“牛人專線”持續熱銷，定制游產品預訂量穩步提升。

此外，途牛直播渠道上線的產品，大多以預售、“二次預約，不約可退”等類型為主，客戶下單時無需顧慮出游時間，趁著優惠預訂“囤貨”，再根據實際情況和自身需求預約時間出游就好，沒有二次預約的均可快速辦理退訂，真正為客戶實現了“安心訂，放心游”。途牛旅游網預訂數據顯示，2021年通過會員日或直播間預訂2次以上“二次預約，不約可退”產品的客戶占比達52%，近10%的客戶復購次數在5次以上。

以全周期服務保障踐行“客戶第一”，無損退訂金額過億

自2020年年初以來，旅游行業遭受了前所未有的挑戰，面對考驗，途牛始終堅持“客戶第一”的核心價值觀，將維護客戶權益作為開展一切工作的出發點和落腳點。

2021年，途牛出游服務保障中心啟動假期專項服務，通過出發地多部門聯合辦公、目的地直營地接導游服務，線上線下聯動互通，為客戶提供高質量、高效率的出游服務。與此同時，為確保客戶出游安全，途牛從出游前的應急預案，到出游中的常態化防控措施，再到出游后的持續跟進，打造了全周期的服務保障。2021年暑假，面對多地疫情、暴雨、臺風等情況，途牛第一時間啟動應急保障和無損退訂機制，僅7月20日至8月20日，途牛累計處理客戶退訂訂單超過8.5萬筆，其中涉及的打包產品退訂金額超過1.2億元。

2020年以來，途牛總計為受疫情影響的退訂客戶承擔超過1億元的直接損失、8000萬元的間接損失和1億元的供應鏈端未退款情況的對客墊付退現。面對龐大的退改工作和巨大的經濟損失，途牛以實際行動印證了“客戶第一”的核心價值觀，以優質的服務保障贏得了客戶的信任與認可。

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